Egy webshopnál a reklamációk jelentős része nem a termék minőségére vezethető vissza, hanem a csomagolásra. Hiába jó a termék, ha a vásárló sérülten, hiányosan vagy rendezetlen állapotban kapja meg. Ilyenkor a negatív élmény szinte azonnal panaszhoz vezet – pedig ezek a helyzetek a legtöbbször megelőzhetők lennének.
A csomagolás nem pusztán „küldőanyag”, hanem a logisztikai folyamat része. Az alábbi hibák tipikusan azok, amelyek felesleges reklamációkat generálnak, még jól működő webshopoknál is.
1. Nem a termékhez illeszkedő csomagolás
Az egyik leggyakoribb hiba, amikor a csomagolás típusa nincs összhangban a termék tulajdonságaival. Egy puha, nem törékeny áru túlcsomagolása felesleges költséget jelent, míg egy érzékeny termék alulcsomagolása szinte garantálja a sérülést.
A probléma gyakran nem az anyag minősége, hanem a rossz döntés: boríték helyett dobozra lenne szükség, vagy épp fordítva. A csomagolás kiválasztásánál mindig a termék sérülékenysége legyen az elsődleges szempont, nem a megszokás.
2. Rossz méretválasztás – „lötyög” a csomag
A túl nagy csomagolás legalább akkora gond, mint a túl kicsi. Ha a termék nincs megfelelően kitámasztva, a szállítás során folyamatosan mozog, ütődik, ami sérüléshez vezethet. Ez különösen igaz kartondobozos küldeményeknél.
A vásárló ilyenkor gyakran nem azt látja, hogy „rossz méretű volt a doboz”, hanem azt, hogy a termék sérült – a reklamáció pedig jogosnak tűnik számára.
3. Elégtelen lezárás, gyenge rögzítés
Sok reklamáció abból adódik, hogy a csomag egyszerűen kinyílik szállítás közben. Ennek oka lehet a nem megfelelő ragasztás, a rosszul lezárt tasak, vagy az, hogy a csomagolás nincs a terheléshez igazítva.
A futárszolgálatok kezelése során a csomagok nem „finoman” mozognak. Ha a lezárás nem stabil, a tartalom könnyen kiszabadul, ami azonnali panaszhoz vezet.
4. Védelem nélküli érzékeny termékek
Gyakori hiba, hogy kisebb, de sérülékeny termékek nem kapnak elegendő védelmet. Egy kozmetikum, elektronikai kiegészítő vagy ajándéktárgy könnyen megsérülhet már kisebb ütődéstől is, ha nincs megfelelően párnázva.
Ilyenkor a reklamáció nem a termék minőségéről szól, hanem arról, hogy a csomagolás nem védte meg azt, amire hivatott lett volna.
5. Túlzott spórolás a csomagoláson
A csomagoláson való spórolás sok webshopnál tudatos döntésnek tűnik, de gyakran visszaüt. Egy sérült csomag miatti reklamáció nemcsak anyagi veszteséget okoz, hanem időt, ügyfélszolgálati kapacitást és bizalmat is felemészt.
Sok esetben a megfelelő csomagolási eszköz kiválasztása már az elején megelőzné a problémát. Éppen ezért fontos, hogy a csomagolás ne „kényszermegoldás”, hanem átgondolt része legyen a folyamatnak – akár egy megbízható csomagolással foglalkozó webáruház kínálatából kiválasztva a megfelelő eszközöket.
6. A csomagolás mint vásárlói élmény
Bár elsőre kevésbé tűnik technikai kérdésnek, a csomagolás megjelenése is hatással van a reklamációkra. Egy rendezetlen, összecsapott csomag még sértetlen termék esetén is negatív benyomást kelthet, ami növeli a panasz esélyét.
A vásárló számára a csomag kibontása az első fizikai találkozás a webshopoddal – ezt az élményt nem érdemes alábecsülni.
Összegzés
A reklamációk jelentős része megelőzhető lenne tudatos csomagolással. A rossz méretválasztás, az elégtelen védelem, a gyenge lezárás vagy a túlzott spórolás mind olyan hibák, amelyek nem a termék minőségéből fakadnak, mégis a webshopot terhelik.
Ha a csomagolás a logisztikai folyamat szerves része, és nem utólagos kényszermegoldás, a sérülések száma csökken, a vásárlói elégedettség pedig látványosan javul.
